Für Kunden wirkt Click & Collect verführerisch einfach: Ein Klick auf dem Sofa, und wenig später liegt die Ware im Geschäft zur Abholung bereit. Doch für Filialleiter und Retail-Manager bedeutet dieser Service oft einen tiefgreifenden Eingriff in die bestehenden Abläufe, da Verkaufsflächen plötzlich Aufgaben eines Logistikzentrums übernehmen müssen. Ohne angepasste Prozesse verwandelt sich der vermeintliche Umsatzbringer schnell in einen Kostentreiber, der Personal bindet und die Bestandsqualität gefährdet.
Das Wichtigste in Kürze
- Bestandsgenauigkeit ist Pflicht: Click & Collect funktioniert nur, wenn das digitale Warenwirtschaftssystem exakt mit dem physischen Regalbestand übereinstimmt, um Stornierungen zu vermeiden.
- Klare Flächenzonierung: Filialen benötigen dedizierte Lagerbereiche (Staging Areas) für gepackte Aufträge, um Suchzeiten am Counter und Wartezeiten für Kunden zu minimieren.
- Prozess vor Technik: Investitionen in Handhelds oder Apps lohnen sich erst, wenn die Verantwortlichkeiten zwischen Verkauf und Kommissionierung (Picking) eindeutig geregelt sind.
Warum die Filiallogistik bei Omnichannel oft kollabiert
Klassische Einzelhandelsflächen sind für Inspiration und den direkten Verkauf konzipiert, nicht für effiziente Kommissionierwege oder Lagerhaltung. Wenn Mitarbeiter plötzlich Online-Bestellungen zwischen den Regalen zusammenstellen („Pick from Store“), kollidieren diese Wege oft mit dem normalen Kundenverkehr und stören das Einkaufserlebnis vor Ort. Hinzu kommt, dass Lagerprozesse in Distributionszentren auf Effizienz getrimmt sind, während in der Filiale oft improvisiert wird – etwa wenn Bestellungen unter der Kasse zwischengelagert werden, bis der Platz ausgeht.
Die größte logistische Hürde ist dabei meist nicht die Technik, sondern die operative Integration in den Tagesablauf. Wenn Verkaufspersonal gleichzeitig beraten und Pakete packen muss, entstehen Konflikte in der Priorisierung, die meist zu Lasten der Datengenauigkeit gehen. Um diese Reibungsverluste zu minimieren, müssen Sie die Abwicklung einer Online-Bestellung in der Filiale nicht als Nebenbei-Aufgabe, sondern als strukturierten Logistikprozess betrachten, der fest definierte Stationen durchläuft.
Die vier Phasen des Click & Collect-Prozesses
Um die Komplexität beherrschbar zu machen, hilft es, den Gesamtablauf in klare operative Segmente zu unterteilen. Diese Struktur dient als Diagnoseinstrument, um Engpässe in Ihrer Filiale zu identifizieren und gezielt zu beheben, statt pauschal „mehr Personal“ einzusetzen. Die folgende Übersicht zeigt die logische Kette, die jede Bestellung durchlaufen muss:
- Auftragsrouting & Bestätigung: Das System prüft, ob die Filiale den Artikel führt, und reserviert ihn sofort digital, um Doppelverkäufe zu verhindern.
- Picking (Kommissionierung): Ein Mitarbeiter erhält den Laufweg auf ein mobiles Gerät, entnimmt die Ware aus dem Regal oder Lager und scannt sie zur Verifizierung.
- Staging (Bereitstellung): Die kommissionierte Ware wird an einem definierten Ort gelagert und dem Kundenstandort im System zugeordnet (z. B. „Regal A, Fach 3“).
- Handover (Übergabe): Der Kunde identifiziert sich, die Ware wird ausgehändigt und der Status im System final auf „abgeschlossen“ gesetzt.
Häufig scheitert der Prozess bereits im Übergang von Phase 2 zu 3, wenn gepackte Waren zwar physisch vorhanden sind, aber im System nicht korrekt verbucht wurden. Das führt dazu, dass Kunden eine Abholbenachrichtigung erhalten, das Personal vor Ort das Paket aber im Chaos nicht findet. Eine saubere Trennung dieser Phasen sorgt für Messbarkeit und erlaubt es Ihnen, Fehlerquellen präzise zu lokalisieren.
Echtzeit-Bestände als Basis gegen Fehlverkäufe
Der kritischste Punkt bei der Instore-Kommissionierung ist die Diskrepanz zwischen Systembestand und Realität. Ein Artikel, der laut Computer verfügbar ist, kann sich im Einkaufswagen eines anderen Kunden befinden, beschädigt in einer Ecke liegen oder schlicht gestohlen worden sein. Wenn Sie einem Online-Kunden eine Abholbestätigung senden und die Ware dann nicht vorrätig ist, erzeugen Sie maximale Enttäuschung und hohen administrativen Aufwand durch Stornierungen und Rückbuchungen.
Um dieses Risiko zu minimieren, setzen erfolgreiche Retailer auf Sicherheitsbestände oder intelligente Algorithmen. Das bedeutet: Wenn das System nur noch ein Exemplar anzeigt, wird der Artikel für Click & Collect oft automatisch gesperrt, es sei denn, Sie nutzen RFID-Technologie für eine nahezu 100-prozentige Bestandsgenauigkeit. Alternativ muss der Prozess zwingend vorsehen, dass die Abholbenachrichtigung an den Kunden („Ready to collect“) erst dann automatisiert versendet wird, wenn der Mitarbeiter den Artikel physisch gescannt und in das Abholregal gelegt hat.
Personalplanung zwischen Verkaufsfläche und Lager
Die Zuweisung von Personalressourcen ist eine der schwierigsten Entscheidungen im Filialmanagement: Soll der Verkäufer den Kunden im Laden stehen lassen, um eine Online-Bestellung zu packen? In umsatzstarken Zeiten führt dies zu Frustration auf beiden Seiten. Eine Lösung für größere Filialen ist die Rolle des „Store Runners“ oder dedizierte Zeitfenster, in denen Online-Bestellungen priorisiert abgearbeitet werden, bevor der Kundenansturm beginnt.
Technologie kann hier als Entlastung dienen, indem sie Laufwege optimiert. Moderne Mitarbeiter-Apps bündeln mehrere Bestellungen („Multi-Order-Picking“), sodass ein Mitarbeiter auf einem Weg durch den Laden Waren für drei verschiedene Kunden einsammelt. Dies reduziert die Zeit, die das Personal fernab der Verkaufsfläche verbringt, erheblich. Wichtig ist jedoch, dass die Mitarbeiter klare Richtlinien haben, wann der physische Kunde Vorrang hat und wann die vertragliche Verpflichtung der Online-Bestellung (Service-Level-Agreement) erfüllt werden muss.
Flächenmanagement für bereitgestellte Waren optimieren
Wohin mit den gepackten Tüten und Kartons? Viele Filialen unterschätzen den Platzbedarf, den ein erfolgreicher Click & Collect-Service mit sich bringt. Ein chaotisches Lager hinter der Kasse verlängert die Suchzeit bei der Abholung drastisch und wirkt unprofessionell. Es ist essenziell, eine sogenannte „Staging Area“ einzurichten – einen Bereich, der alphabetisch oder numerisch sortiert ist und idealerweise in direkter Nähe zum Ausgabeort liegt.
Für hochfrequentierte Standorte bieten sich automatisierte Abholstationen oder Schließfächer im Eingangsbereich an. Diese entkoppeln die Abholung vom Kassenpersonal und ermöglichen Kunden oft einen schnelleren Zugriff. Wenn bauliche Maßnahmen nicht möglich sind, sollten Sie zumindest mobile Regalsysteme oder Rollwagen nutzen, die flexibel eingesetzt werden können, um bei saisonalen Spitzen (wie Weihnachten oder Black Friday) den Pufferbereich temporär zu erweitern.
Checkliste zur Fehlervermeidung bei der Übergabe
Der letzte Meter entscheidet über den bleibenden Eindruck beim Kunden. Oft scheitert der Prozess hier an banalen Details, etwa wenn der Kunde nicht weiß, wo er sich anstellen soll, oder wenn die Identitätsprüfung unverhältnismäßig lange dauert. Nutzen Sie die folgende Checkliste, um Ihre Abläufe auf typische Schwachstellen zu prüfen:
- Signage: Ist der Abholpunkt schon beim Betreten der Filiale klar ausgeschildert („Fast Lane“), damit Abholer nicht in der Kassenschlange warten?
- Ausweichprozess: Gibt es einen definierten Ablauf für den Fall, dass ein Artikel bei der Übergabe beschädigt ist oder vom Kunden abgelehnt wird (Sofort-Retoure)?
- Lagerfrist: Werden nicht abgeholte Bestellungen automatisch nach X Tagen an das Lager zurückgemeldet, um Platz und Kapital freizugeben?
- Vertretungsregelung: Ist geklärt, ob und wie Dritte (z. B. Partner) die Ware abholen dürfen, um Diskussionen am Tresen zu vermeiden?
Fazit: Der Wandel zum lokalen Fulfillment-Center
Click & Collect ist weit mehr als nur ein zusätzlicher Verkaufskanal; es ist eine logistische Transformation, die die Rolle der Filiale neu definiert. Erfolgreiche Händler verstehen ihre Standorte zunehmend als hybride Hubs, die sowohl Erlebnisraum als auch dezentrales Lager sind. Wer die Bestandsgenauigkeit meistert und dem Personal klare Werkzeuge an die Hand gibt, macht aus der logistischen Herausforderung einen echten Wettbewerbsvorteil.
In Zukunft wird die Verschmelzung noch weitergehen, etwa durch die Nutzung von Filialbeständen für den direkten Versand nach Hause („Ship from Store“). Die Investition in saubere Prozesse, dedizierte Lagerflächen und geschultes Personal zahlt sich daher doppelt aus: Sie steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit bei Abholern, sondern legt das Fundament für jede weitere Omnichannel-Strategie, die Schnelligkeit und lokale Verfügbarkeit kombiniert.