Wer über die Kosten von Rücksendungen spricht, denkt meist zuerst an das Retourenlabel. Das Porto ist sichtbar, lässt sich pro Paket beziffern und taucht in jeder Monatsauswertung auf. Der größere Teil der Belastung verteilt sich allerdings auf Stellen, die in keiner Versandrechnung stehen, vom Kundenservice über die Prüfung im Lager bis zum Wertverlust der Ware. Für Händler lohnt es sich, die Retoure als Prozess zu betrachten, der lange vor der Paketannahme beginnt und erst mit dem Wiederverkauf endet. Die Retourenquote allein sagt deshalb wenig darüber aus, was Rücksendungen ein Unternehmen tatsächlich kosten.
Die Rücksendung beginnt mit einer Anfrage
Bevor ein Paket unterwegs ist, fallen bereits Arbeitsschritte an. Kundinnen und Kunden melden sich per E-Mail, Chat oder Telefon, das Serviceteam sucht die Bestellung heraus, fragt den Grund ab, legt die Retoure im Warenwirtschaftssystem an, erzeugt ein Label und bestätigt später die Erstattung. Vergeht zwischen Anfrage und Label zu viel Zeit, entstehen Nachfragen, und aus einem Vorgang werden mehrere Tickets. Auch die Erstattung selbst verursacht Aufwand, etwa bei der Abstimmung mit Zahlungsdienstleistern.
Wie Händler ihre Rücksendekosten im Onlinehandel senken können, hängt deshalb nicht nur am Versanddienstleister. Ein beträchtlicher Teil der Kosten entsteht am Schreibtisch, bevor die Ware das Lager erreicht.
An dieser Stelle setzt eine automatisierte Retourenabwicklung mit Tools wie Chatarmin an. Grund, Eintrag im ERP, Versandlabel und Information zur Erstattung laufen dabei ohne manuelle Zwischenschritte. Nach Angaben von Chatarmin lassen sich so 60 bis 80 Prozent der Retouren vollständig automatisch abwickeln, in weniger als 30 Sekunden statt der 10 bis 20 Minuten, die ein manueller Fall erfahrungsgemäß bindet.
Transport und Bearbeitung kosten weniger als lange angenommen
Frühere Studien bezifferten die Kosten einer Retoure häufig auf 10 bis 15 Euro pro Artikel. Die europäische Händlerbefragung der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg kam für 2021 zu einem deutlich niedrigeren Wert. Demnach verursacht ein zurückgeschickter Artikel im Schnitt nur 2,85 Euro Transport- und Bearbeitungskosten. Hochgerechnet gingen in Deutschland fast 530 Millionen Retourensendungen mit rund 1,3 Milliarden Artikeln an die Händler zurück. Die Erhebung zeigt außerdem, dass 93,2 Prozent der zurückgesandten Artikel als neuwertig wieder verkauft und nur 1,3 Prozent direkt entsorgt wurden. Auch die Gründe für die hohe Zahl liefert sie mit. Deutsche Kundinnen und Kunden kaufen deutlich häufiger auf Rechnung als im übrigen Europa, und fast neun von zehn befragten Händlern bieten die Rücksendung kostenlos an.
Der Wertverlust wiegt oft schwerer als das Porto
Dass ein Artikel wieder verkauft wird, heißt nicht, dass er seinen ursprünglichen Preis erzielt. Saisonware verliert an Wert, solange sie unterwegs ist und auf die Prüfung wartet. Kommt ein Modeartikel erst nach dem Ende der Saison zurück ins Regal, bleibt oft nur der Abverkauf mit Rabatt. Beschädigte Verpackungen, fehlendes Zubehör oder Gebrauchsspuren führen dazu, dass Ware als B-Ware eingestuft oder aufbereitet werden muss. Elektronik muss vor dem Wiederverkauf oft geprüft und zurückgesetzt werden, und versiegelte Hygieneartikel lassen sich nach dem Öffnen häufig nicht mehr als Neuware anbieten. Diese Differenz zwischen Einkaufswert und Wiederverkaufspreis erscheint in keiner Versandstatistik, belastet die Marge aber unmittelbar.
Kapitalbindung und Lagerfläche werden unterschätzt
Zwischen Rücksendung und Wiedereinlagerung ist Ware weder verkaufbar noch abgeschrieben. Sie bindet Kapital und Fläche, und in der Bestandsführung fehlt sie für den Abverkauf. Je länger Prüfung und Sortierung dauern, desto größer wird dieser Puffer. Gerade in der Hochsaison stauen sich Retouren, wenn Personal für den Warenausgang gebraucht wird. Standardisierte Prüfschritte, klare Zustandskategorien und feste Zeitziele für die Wiedereinlagerung halten diesen Bestand klein. Hinzu kommt, dass Erstattungen die Liquidität belasten, oft bevor die Ware wieder verkaufbar ist. Auch Inventurdifferenzen entstehen häufig im Retourenbereich, wenn Artikel beim Wareneingang nicht eindeutig gebucht werden.
Das Widerrufsrecht setzt den Rahmen
Ein Teil der Rücksendungen lässt sich nicht verhindern, weil Verbraucherinnen und Verbraucher im Fernabsatz innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen können. Gestaltungsspielraum bleibt trotzdem. Das Gesetz erlaubt, die unmittelbaren Kosten der Rücksendung an Kundinnen und Kunden weiterzugeben, sofern der Händler vorab darüber informiert. Viele Unternehmen verzichten aus Wettbewerbsgründen darauf. Wer kostenlose Retouren anbietet, sollte diese Entscheidung bewusst treffen und die Folgekosten kennen.
Die Kosten verteilen sich ungleich über das Sortiment
In den meisten Shops verursachen wenige Artikel einen großen Teil der Rücksendungen. Häufig sind es Produkte mit unklarer Passform, abweichenden Farben auf Fotos oder fehlenden Maßangaben. Eine Auswertung je Artikelnummer zeigt, wo sich eine bessere Beschreibung, ein zusätzliches Foto oder ein Hinweis zur Größe lohnt. Ebenso aufschlussreich sind Bestellmuster, bei denen dieselbe Ware in mehreren Größen gekauft und größtenteils zurückgeschickt wird. Hier hilft eine gezielte Beratung vor dem Kauf mehr als jede Optimierung im Lager.
Wo Händler wirksam ansetzen können
Die größten Hebel liegen vor und nach dem eigentlichen Transport. Bewährt haben sich diese Maßnahmen:
- präzise Produktangaben, Größenberatung und echte Kundenfotos gegen vermeidbare Fehlkäufe
- Umtausch aktiv anbieten, damit aus der Rücksendung kein verlorener Umsatz wird
- Retourengründe strukturiert erfassen und je Artikel auswerten
- Kommunikation mit Kundinnen und Kunden rund um Label und Erstattung automatisieren
- Prüfprozesse im Lager mit festen Zustandsklassen vereinheitlichen
Auch die Verpackung beeinflusst die Kosten. Stabile Kartons, die sich für den Rückweg wiederverwenden lassen, verringern Transportschäden, und Pool-Systeme für Mehrwegverpackungen zeigen, wie sich Versand und Rückversand mit denselben Behältern organisieren lassen.
Kennzahlen, die den Blick auf die Kosten schärfen
Wer die Retourenkosten steuern will, braucht mehr als die Retourenquote. Aussagekräftig wird das Bild erst, wenn Händler die Kosten nach ihren Ursachen trennen:
- Retourenquote je Warengruppe und je Artikel
- Servicekontakte pro Retoure bis zur abgeschlossenen Erstattung
- Durchlaufzeit von der Paketannahme bis zur Wiedereinlagerung
- Anteil der Artikel, die nur mit Abschlag verkauft werden können
- Anteil der Fälle, in denen ein Umtausch statt einer Erstattung gelingt
Diese Werte zeigen, ob eine Retoure vor allem Arbeitszeit, Lagerfläche oder Marge kostet. Erst mit dieser Aufteilung lässt sich entscheiden, ob Automatisierung im Service, eine bessere Produktbeschreibung oder ein schnellerer Prüfprozess den größten Effekt bringt. Wer die Werte monatlich verfolgt, erkennt außerdem, ob eine Maßnahme tatsächlich wirkt oder die Kosten nur an eine andere Stelle verschiebt.